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1688运营:阿里巴巴客服如何有效解决顾客投诉?

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      做客服本身就会需要处理各种各样的问题,因此客服的心态必须要端正,因为自己的价值就是不断的解决客户的疑惑,并且促使客户成交,所以千万不要因为无法控制情绪而与消费者发生争执,或者是态度不佳引起消费者反感,进而进行投诉。

有效解决顾客投诉

  (1)、如果是由于卖家没有按照约定的时间给买家发货而引起了投诉的话,那么肯定会对店铺的权重有所影响,并且也会扣除订单30%的金额来赔偿买家,所以必须要杜绝这种情况发生。


  (2)、有很多店铺可能因为某些日子的订单接的多,因此便会打印好快递单且点击发货,可是货物却没能够在当天发出,买家通过自己的阿里巴巴物流能够看得出来已发货却没有物流信息,这时买家就会判断卖家在进行虚假发货操作,进而发起投诉。这种情况下,卖家要及时跟买家进行沟通,并且给出合理的解释。

  (3)、快递方面的原因引起的投诉,比如说一些大促活动,快递量太多,因此长时间没有收到货物也是十分常见的。这个时候客服需要主动去联系消费者,让消费者清楚实际的情况并征求买家意见,如果需要退货就请买家撤销投诉和申请退款。

  (4)、大家都知道阿里巴巴平台对于售假的处罚是极其严重的,可能会让产品下架甚至降权处置,但是也有一些买家是被冤枉的,明明自己就是出售的正品,却被恶意投诉为售假,当出现了这种情况时,卖家一定要及时跟买家取得联系,并且也要准备好相关的材料,比如说品牌方的授权书和质检报告等等,这样也能够方便进行申诉。


  转移阵地-接受抱怨-倾听需求-提供方案-告别感谢。以上就是处理客诉的流程,希望对大家今后的应对更加得心应手。客诉是否能高效处理妥当,直接关系到口碑的传播,千万不要轻视消费者人脉的力量。


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