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阿里巴巴老客户维护提升销量|店铺权重

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  对于卖家阿里来说,如果一个店铺只靠引入新客户来维持店铺成交的话,那这个店铺永远不会做得很好,因为阿里中的新客源是有限的,不可能有无限的新客让你引入。所以咱们要把那些购买过的客户发展成店铺的老客户,这样店铺才会有源源不断的成交。但如果维护好老客户的话,你就可以利用现有的资源来给店铺带来回报,而且老客户还可以给你免费带来新买家。


  维护老客户的好处是什么?



  第一,你提升店铺回头率,客户第一次购买之后对的产品的质量、性价比等都有了一定的了解,所以吸引重新关注店铺的难度会更低一点。


  第二,提升店铺的DSR。刚刚也说到了,如果老客户对你店铺出售的产品有了一些认知,对店铺的服务也满意,那么多次购买之后,评论基本上不会给差评,这样是不是可以提升店铺的DSR呢?


  第三,提高店铺的流量价值。流量一直都要有,所以拼命用一系列付费推广消耗工具去引流,引入的流量价值和转化率都难以保障,但老客户就不同了,老客户进到店铺可能是因为你发的促销而进入的,既然来了说明他们确实是有需求的,所以成交几率比新引入的流量要高得多,而且老客户还可以给你的店铺介绍新人,无形中又引来一批免费的新流量。


  第四,提高店铺的客单价。为什么这么说呢,咱们打个比方吧,我经常在阿里网上买东西,经常进入的都是一些新店铺,每次买衣服的时候都想买一套,但由于我对这些店铺一点没有了解过,对他们出售的产品质量如何也不清楚,所以往往想买一套时候都由于不了解而去其他的店铺买别的,但老客户不同,老客户对你店铺的服务和产品的质量都了解,所以他们没有这个后顾之忧,只要你设置了套餐,那么他们就会有很大的可能购买。


  当然,除了这四点,还有一个比较重要的,那就是成本。大家在为店铺引入流量的时候,肯定是利用阿里数字营销,阿里推客、首页展位和上活动等来吸引流量,但成本很大,有时候投入产出都不成正比。如果你维护好了老客户的话,那你店铺的成本会降低很多。

      下面就为大家解析几个遇到售后问题处理方式,希望可以帮助大家减少买家的投诉与中差评!

  

  每个店铺都有一个售后处理者,那么作为一名合格的售后,它需要的技巧是有一定规律的。有的卖家宝宝一看到售后,就产生抵抗的情绪,一面又在想,这个顾客怎么那么麻烦,这么难处理。那么仔细的看一看记录,真的是事情不好处理么?还是说其实自己也是有不足的地方?那么我们需要再有限的方法里面,找到适合的处理方式面对形形色色的顾客,从而让顾客满意,避免差评和投诉的产生。


  一、端正自己,做好基础的心理建设

  1.摆正心态

  既然选择了这个职业,做了售后这个工作,那么就要有明显的服务意识,你需要做的是安抚顾客不满的心情,以及避免差评。

  2.热情主动

  中国有句俗话,伸手不打笑脸人。即使顾客心里有不满,客服接待热情主动,多少能平复心情,顾客心情好,或者不发脾气了,那起码开始好说话了接下来你就好办事啦!


  二、掌握处理流程,简单快速

  1.道歉

  当顾客找上的第一时间,要做的首先是表示歉意,给顾客道歉,让顾客感受到你的态度以及要处理事情的这种动作。比如“亲亲,实在不好意思,我们也没有想到会这样的,您稍安勿躁,我先看一下聊天记录,看下是怎么回事哈”。

  第一,顾客看到了道歉,心里的到满足,大多数顾客会静下心来配合处理问题;

  第二,你需要时间看聊天记录,顾客不会一昧的再继续说话纠缠,会给够时间你去细看;

  第三,顾客看到你的回复,表示没有忽略他,是有心要处理问题;

  第四,看完记录有足够的时间让你想好自己应该如果继续回答,处理。

  所以不管从哪方面来说,都是能缓解事情愈演愈烈。那一句话就可以起效果的事情,我们何乐不为呢?


  2.细看

  接到顾客问题后,当先看好问题,顾客说的是什么情况。是哪里出现问题,问题点是哪里。比如同一个问题,顾客已经反复询问过好几遍了,一直没有解决透彻,那么说明问题点没有解决好。那么要做的就是聊天记录从询单开始看,一直到顾客提出问题,在去找到对应的发生点,针对问题专门去查看记录,先找出是顾客的问题,还是产品的问题,又或者是第三方物流问题,才好正真的去解决。

  3.主动询问

  面对售后的问题我们需要主动的去询问,那么这一点是有针对性质的。

  第一种情况,顾客刚提出问题,并且还没有实际说明问题的情况,这样我们需要主动去询问顾客,了解事情的原委。比如顾客要申请换货,或者退货。那么我们需要了解是质量问题,或者是顾客自身的问题,这里面涉及到一个邮费的问题,另外我们还需要了解到,需要退回的产品,吊牌、包装等是否还在,是否会影响到二次销售。否则一旦出现问题,那么这个费用谁承担?

  第二种情况,顾客已经反馈过问题多次,由于值班的客服不一样因此不了解各自的处理进度。像这一类首先是先细看聊天记录,再下来也需要多问,但是询问的对象是跟进的同事,而不是客户。因为第一询问客户容易导致客户产生烦躁的情绪,了解好可以节省时间,也提高效率。


  4.与客户建立良好沟通

  了解事情的原委过后,那么就需要按照问题点,进行一个处理。处理期间,我们需要和顾客沟通好,倾听好顾客是想怎么做,尽量的在不影响店铺利益的情况下,满足顾客的想法。

  比如衣服有小破损,顾客想要补偿20元,那么我们可以看衣服的价格是多少,退回后我们是否还可以在销售,20元再价格中一个占比,是否会亏损。

  那期间我们也可以用和顾客解释“抱歉亲亲,这边给您申请了,20确实申请不下来,给您申请到了10元,您看我们这边也是普通小客服,尽量给您申请了。您看这样可以么”第一,我们满足了顾客给与他直接补偿,第二,顾客一般提出的金额都是预期金额,我们可以压低。最重要的是第三,如果衣服无法二次销售,那么我们退回得不偿失,并且运费也亏损。那么这时候建立良好有效的沟通,能让顾客更方便更好的配合处理。


  5、退款

  售后应当不定时的浏览后台退款申请,及时跟顾客旺旺或者是电话联系,核实顾客的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由,如申请缺货、未按时发货,一旦同意都需扣取订单金额百分之三十金额,此类需要核实库存,订单发货时间,抑或跟顾客协商换理由,不可盲目拒绝怒化顾客情绪。

  如申请假货,发票问题等都不可同意,需要跟顾客沟通原因,协商修改申请理由。


另外,阿里越来越重视买家体验这一块,店铺的转化率高和买家体验高的话,阿里系统会认为你店铺的服务做的好,那这个时候系统就自然而然的提升了你的店铺权重。

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