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电商客服话术技巧:客服话术中的语言艺术

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  客服是整个公司形象的展现者, 是一个公司精气神的体现,想想空姐在航空公司的重要性就 知道客服在电商的重要性了,作为一名客服从业人员,我们的日常工作就是和客户说话,沟通,因工作的性质的特殊性,我们和客户之间并不是面对面交流,故无法通过客户的面部表情和身体语言来判断客户的情绪,仅能通过一个小小的话机来与客户沟通,通过客户的描述,语气的高低,说话的平稳来判断客户遇到的情况,需要我们解决什么样的问题,是否有投诉意愿,这种情况下语言艺术的重要性就显得格外重要。


  那么客服能给店铺带来什么实质性的提升呢?提高订单的成交率;提高客户的回头率;用户体验!!


一、感同身受:换位思考,设身处地为客户考虑,解决燃眉之急!

  1) 我能理解;

  2) 我非常理解您的心情;

  3) 我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;

  4) 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;

  5) 如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;

  6) 发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;

  7) 没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的 ;

  8) 我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;

  9) 我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;

  10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;

  11) “如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;

  12) 您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

  13) 您说得很对,我也有同感;

  14) 给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;

  15) 您的心情我可以理解,我马上为您处理;

  16) “小姐,我真的理解您……;

  17) 没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情。



电商客服话术技巧:客服话术中的语言艺术


二、用“我”代替“您”:我们可以借助语言向别人表达自己的意愿和需求,反之也通过语言了解对方的意图和心意。

  22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;

  23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

  24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;

  25) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;

  26) 啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?;

  27) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……。


三、站在客户角度说话

  28) 这样做主要是为了保护您的利益;

  29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;

  30) 我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益。


四、怎样的嘴巴才最甜:语言不需要用过多华丽的辞藻表达,只要能正确表达自己的意思,并且正确的使用语言才能打破客服人员与客户之间的沟通障碍,语言艺术的重要性在在我们生活之中随处可见,简单的一个意思,用不同的语言表达出来,会得到不同的效果。


  31) 麻烦您了;

  32) 非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;

  33) (客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;

  34) 先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……;

  35) 这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;

  36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;

  37) 您这次问题解决后尽管放心使用!;

  38) 感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!;

  39) 感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;

  40) 感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

  41) 谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;

  42) 谢谢您的反映,该问题一向是我店铺非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;

  43) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;

  44) 让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;

  45) 非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;

  46) 您的建议很好,我很认同 ;

  47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸;


电商客服经典话术


五、拒绝的艺术:语言艺术的重要性不仅体现在我们生活的细小方面,越是关键,重要的场合中显得尤为重要。同样的一个意思,如果使用不同的表达方式,会得到事半功倍的结果。

  48) X小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?;

  49) 您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;

  50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;

  51) 感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动;

  52) 先生/小姐,感谢您对我公司的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,..或者迟点再咨询我们;

  53) 非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;

  54) 先生/小姐,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!;

  55) X小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;

  56) X先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;


六、如何让客户“等”

  59) 不好意思,担误您的时间了;

  60) "等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”;

  61) 等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”";

  62) 请您稍等片刻,马上就好;

  63) 由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间;

  64) 感谢您耐心的等候;


客服能给店铺带来什么实质性的提升呢


七、其它

  73) 如果您对我解释不满意,可以提出您的建议,以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);

  74) 您好,您的彩铃很(动听,特别,不错,有个性等等)(需要外呼时);

  75) 您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);

  76) “请输入您的密码验证,请关注页面提示”,把关注页面提示放在后面可起提示作用;

  77) 没关系,我只是担心您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时,我们再联系您?;

  78) 请您放心,您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心,您的话费我已帮您查询过,没有问题!、请您放心,您反映的问题已为您记录!;

  79) 感谢您的建议;

  80) 非常感谢您的耐心等待;

  81) 别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的;

  82) 感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;

  83) 谢谢,这是我们应该做的;

  84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复;

  85) 也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍;

  86) 请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您 ;

  87) 请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见 ;

  88) 先生/小姐,非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;

  89) 您都是我们信用度非常好的客户,我们会第一时间帮助到您!

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