对于卖家阿里来说，如果一个店铺只靠引入新客户来维持店铺成交的话，那这个店铺永远不会做得很好，因为阿里中的新客源是有限的，不可能有无限的新客让你引入。所以咱们要把那些购买过的客户发展成店铺的老客户，这样店铺才会有源源不断的成交。但如果维护好老客户的话，你就可以利用现有的资源来给店铺带来回报，而且老客户还可以给你免费带来新买家。
维护老客户的好处是什么?
第一，你提升店铺回头率，客户第一次购买之后对的产品的质量、性价比等都有了一定的了解，所以吸引重新关注店铺的难度会更低一点。
第二，提升店铺的DSR。刚刚也说到了，如果老客户对你店铺出售的产品有了一些认知，对店铺的服务也满意，那么多次购买之后，评论基本上不会给差评，这样是不是可以提升店铺的DSR呢?
第三，提高店铺的流量价值。流量一直都要有，所以拼命用一系列付费推广消耗工具去引流，引入的流量价值和转化率都难以保障，但老客户就不同了，老客户进到店铺可能是因为你发的促销而进入的，既然来了说明他们确实是有需求的，所以成交几率比新引入的流量要高得多，而且老客户还可以给你的店铺介绍新人，无形中又引来一批免费的新流量。
第四，提高店铺的客单价。为什么这么说呢，咱们打个比方吧，我经常在阿里网上买东西，经常进入的都是一些新店铺，每次买衣服的时候都想买一套，但由于我对这些店铺一点没有了解过，对他们出售的产品质量如何也不清楚，所以往往想买一套时候都由于不了解而去其他的店铺买别的，但老客户不同，老客户对你店铺的服务和产品的质量都了解，所以他们没有这个后顾之忧，只要你设置了套餐，那么他们就会有很大的可能购买。
当然，除了这四点，还有一个比较重要的，那就是成本。大家在为店铺引入流量的时候，肯定是利用阿里数字营销，阿里推客、首页展位和上活动等来吸引流量，但成本很大，有时候投入产出都不成正比。如果你维护好了老客户的话，那你店铺的成本会降低很多。
下面就为大家解析几个遇到售后问题处理方式，希望可以帮助大家减少买家的投诉与中差评!
每个店铺都有一个售后处理者，那么作为一名合格的售后，它需要的技巧是有一定规律的。有的卖家宝宝一看到售后，就产生抵抗的情绪，一面又在想，这个顾客怎么那么麻烦，这么难处理。那么仔细的看一看记录，真的是事情不好处理么?还是说其实自己也是有不足的地方?那么我们需要再有限的方法里面，找到适合的处理方式面对形形色色的顾客，从而让顾客满意，避免差评和投诉的产生。
一、端正自己，做好基础的心理建设
1.摆正心态
既然选择了这个职业，做了售后这个工作，那么就要有明显的服务意识，你需要做的是安抚顾客不满的心情，以及避免差评。
2.热情主动
中国有句俗话，伸手不打笑脸人。即使顾客心里有不满，客服接待热情主动，多少能平复心情，顾客心情好，或者不发脾气了，那起码开始好说话了接下来你就好办事啦!
二、掌握处理流程，简单快速
1.道歉
当顾客找上的第一时间，要做的首先是表示歉意，给顾客道歉，让顾客感受到你的态度以及要处理事情的这种动作。比如“亲亲，实在不好意思，我们也没有想到会这样的，您稍安勿躁，我先看一下聊天记录，看下是怎么回事哈”。
第一，顾客看到了道歉，心里的到满足，大多数顾客会静下心来配合处理问题;
第二，你需要时间看聊天记录，顾客不会一昧的再继续说话纠缠，会给够时间你去细看;
第三，顾客看到你的回复，表示没有忽略他，是有心要处理问题;
第四，看完记录有足够的时间让你想好自己应该如果继续回答，处理。
所以不管从哪方面来说，都是能缓解事情愈演愈烈。那一句话就可以起效果的事情，我们何乐不为呢?
2.细看
接到顾客问题后，当先看好问题，顾客说的是什么情况。是哪里出现问题，问题点是哪里。比如同一个问题，顾客已经反复询问过好几遍了，一直没有解决透彻，那么说明问题点没有解决好。那么要做的就是聊天记录从询单开始看，一直到顾客提出问题，在去找到对应的发生点，针对问题专门去查看记录，先找出是顾客的问题，还是产品的问题，又或者是第三方物流问题，才好正真的去解决。
3.主动询问
面对售后的问题我们需要主动的去询问，那么这一点是有针对性质的。
第一种情况，顾客刚提出问题，并且还没有实际说明问题的情况，这样我们需要主动去询问顾客，了解事情的原委。比如顾客要申请换货，或者退货。那么我们需要了解是质量问题，或者是顾客自身的问题，这里面涉及到一个邮费的问题，另外我们还需要了解到，需要退回的产品，吊牌、包装等是否还在，是否会影响到二次销售。否则一旦出现问题，那么这个费用谁承担?
第二种情况，顾客已经反馈过问题多次，由于值班的客服不一样因此不了解各自的处理进度。像这一类首先是先细看聊天记录，再下来也需要多问，但是询问的对象是跟进的同事，而不是客户。因为第一询问客户容易导致客户产生烦躁的情绪，了解好可以节省时间，也提高效率。
4.与客户建立良好沟通
了解事情的原委过后，那么就需要按照问题点，进行一个处理。处理期间，我们需要和顾客沟通好，倾听好顾客是想怎么做，尽量的在不影响店铺利益的情况下，满足顾客的想法。
比如衣服有小破损，顾客想要补偿20元，那么我们可以看衣服的价格是多少，退回后我们是否还可以在销售，20元再价格中一个占比，是否会亏损。
那期间我们也可以用和顾客解释“抱歉亲亲，这边给您申请了，20确实申请不下来，给您申请到了10元，您看我们这边也是普通小客服，尽量给您申请了。您看这样可以么”第一，我们满足了顾客给与他直接补偿，第二，顾客一般提出的金额都是预期金额，我们可以压低。最重要的是第三，如果衣服无法二次销售，那么我们退回得不偿失，并且运费也亏损。那么这时候建立良好有效的沟通，能让顾客更方便更好的配合处理。
5、退款
售后应当不定时的浏览后台退款申请，及时跟顾客旺旺或者是电话联系，核实顾客的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由，如申请缺货、未按时发货，一旦同意都需扣取订单金额百分之三十金额，此类需要核实库存，订单发货时间，抑或跟顾客协商换理由，不可盲目拒绝怒化顾客情绪。
如申请假货，发票问题等都不可同意，需要跟顾客沟通原因，协商修改申请理由。
另外，阿里越来越重视买家体验这一块，店铺的转化率高和买家体验高的话，阿里系统会认为你店铺的服务做的好，那这个时候系统就自然而然的提升了你的店铺权重。
